Saat berinteraksi dan melakukan bisnis dengan orang-orang yang sulit bisa menjadi membosankan (dan kadang membuat frustrasi), klien adalah sumber kehidupan setiap bisnis pialang. Hal ini penting bagi broker untuk mengetahui bagaimana untuk menyebarkan situasi yang berpotensi volatile dan untuk memastikan bahwa klien tetap senang dengan layanan mereka. Sayangnya, terkadang itu lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Pada artikel ini, kami akan memberi Anda beberapa cara untuk mencegah timbulnya masalah dan ketidaksepakatan, dan menunjukkan kepada Anda bagaimana menangani mereka jika mereka melakukannya.

Lihat: Berenang Dengan Hiu Sebagai Pialang Saham

Dua Masalah Klien Terbesar Mari kita hadapi, ada dua hal yang selalu dikhawatirkan klien. Yang pertama adalah kinerja pialang mereka dan yang kedua adalah biaya dan / atau komisi yang akan dipungut oleh broker, atau telah dikenakan biaya, sebagai bagian dari pengelolaan akun mereka. (Untuk membaca lebih lanjut tentang investor dan biaya, lihat Jangan Biarkan Biaya Broker Merusak Pengembalian Anda dan Membayar Penasihat Investasi - Biaya atau Komisi Anda? )

Mencegah Isu Sebelum Mereka Timbul Dengan pemikiran itu, cara yang hebat untuk mencegah kemungkinan adanya ketidaksepakatan adalah merancang jadwal komisi pada awal hubungan, meninjaunya dengan klien dan memiliki keduanya. pihak menandatangani dan menyimpan salinannya. Dengan begitu, klien tahu persis apa yang diharapkan pada setiap perdagangan.

Selain itu, broker harus memberi klien beberapa literatur tentang permulaan hubungan, menggambarkan gaya investasi, sasaran kinerja dan perkiraan waktu investasi (lihat hasilnya) yang ingin digunakan oleh broker. Akhirnya, klien harus diberi tolok ukur untuk mengevaluasi kinerja broker (apakah itu S & P 500, atau indeks atau standar lain yang terkenal).

Beberapa orang mungkin menganggap perhatian ini sebagai detail yang berlebihan, tapi kenangan cenderung memudar seiring berjalannya waktu, yang membuatnya sangat penting untuk mendokumentasikan semua kesepakatan dan percakapan di atas kertas dan, jika mungkin, di depan saksi . Selain itu, investor berhak untuk menerima informasi yang berkaitan dengan perusahaan, latar belakang penasehat, salinan semua bentuk dan kesepakatan akun, dan masih banyak lagi. Penolakan untuk memberi klien barang-barang ini bisa mengakibatkan kehilangan lisensi dan / atau pekerjaan Anda dan akan merusak riwayat pekerjaan Anda.

Memberikan informasi sebanyak mungkin kepada klien pada permulaan hubungan akan membatasi gesekan dengan membiarkan mereka tidak hanya mengetahui apa yang diharapkan dari segi biaya, namun juga akan memberikan tolok ukur nyata untuk mengukur kinerja portofolio mereka.

Bicara Tentang Otorisasi Perdagangan

Menurut statistik Financial Industry Regulatory Authority's (FINRA) dari lebih dari 2, 979 keluhan badan pengawas yang diterima pada tahun 2011, 804 individu dapat ditangguhkan atau dilarang masuk industri sekuritas.Sementara FINRA tidak memecah statistik lebih jauh, tinjauan singkat terhadap tindakan penegakan peraturan bulanan (baik terhadap individu dan perusahaan) menunjukkan bahwa sejumlah besar keluhan berkisar pada aktivitas perdagangan yang tidak tepat. Dalam kasus ini, penasehat tersebut diduga melakukan transaksi di rekening klien tanpa sepengetahuannya, atau menginvestasikan kliennya dalam sekuritas yang tidak sesuai dengan profil investasinya. (Lihat Tindakan Disiplin Bulanan lebih banyak mengenai kasus sebelumnya, dan Statistik NASD untuk tinjauan statistik terbaru mereka). Untuk alasan ini, penting untuk berdiskusi dengan klien (lagi pada awal hubungan) apakah dia lebih memilih untuk dihubungi sebelum setiap perdagangan dilakukan, atau jika otorisasi perdagangan penuh akan lebih baik. Kebetulan, pastikan bahwa diskusi ini berlangsung untuk setiap akun yang dimiliki klien di perusahaan dan, seperti biasa, mencadangkan keputusan klien Anda dengan dokumentasi yang ditandatangani.

Singkatnya, percakapan sederhana ini bisa membantu membendung sejumlah masalah dan tuduhan di telepon.

Tetap Terhubung dengan Klien Anda

Hubungan antara broker dan klien harus dalam banyak hal menyerupai perkawinan, terutama jika menyangkut masalah komunikasi. Untuk itu, broker harus berkomunikasi dengan klien melalui telepon (dan secara pribadi jika memungkinkan) perubahan yang direncanakan dalam gaya investasi, atau kejadian di pasar yang dapat mempengaruhi akun klien. Selain itu, broker harus secara rutin menginformasikan klien dari setiap penelitian baru yang telah disebarluaskan oleh departemen penelitian perusahaan. Idenya adalah melibatkan klien dalam keputusan investasi dan juga membiarkan klien mengetahui apa yang Anda (broker) pikirkan setiap saat. Sekali lagi, komunikasi adalah kunci hubungan broker / klien yang sukses.

Masalah Serangan Kepala Pada

Beberapa calo memilih untuk mengabaikan masalah dengan harapan mereka akan hilang dengan sendirinya. Sayangnya, mereka jarang melakukannya dan, seiring waktu, masalah cenderung tumbuh. Oleh karena itu, jika broker merasakan ketidakpuasan klien, dia harus benar-benar mendiskusikan situasi dengan klien dan melihat apakah ada jalan tengah yang dapat ditemukan. Misalnya, jika klien menyuarakan kekhawatirannya bahwa komisi atau fee tertentu terlalu tinggi (walaupun sesuai dengan jadwal komisi yang disepakati), broker dapat menyelesaikan situasi dengan mendiskontokan komisi masa depan, terutama Jika itu adalah klien setia yang saat ini menginvestasikan sejumlah besar uang. Beberapa broker tidak pernah melakukan ini karena mereka merasa berada di pihak yang benar, atau bahwa klien mereka akan mengambil keuntungan dan terus mencari diskon selama hubungan itu ada. Namun, menolak diskon mungkin merupakan kesalahan karena kecuali pikiran klien merasa nyaman, biaya akan selalu menjadi masalah dan pada akhirnya akan menyebabkan hubungan terputus. Singkatnya, ini tidak layak diperdebatkan, terutama jika hanya beberapa dolar saja.

Menghadapi masalah dan melihat apakah jalan tengahnya dapat ditemukan.Dalam jangka panjang, Anda akan senang karena Anda melakukannya. (Untuk pembacaan yang terkait, lihat

Tip untuk Menyelesaikan Sengketa dengan Penasihat Keuangan Anda

. Ambillah Catatan Kapan saja seorang broker berkomunikasi dengan klien, baik secara langsung atau melalui telepon, dia harus mencatat. Secara khusus, broker harus mencatat rekomendasi investasi apa pun yang dia buat selama diskusi serta tanggapan klien.

Mengapa catatan penting begitu penting? Karena catatan dapat digunakan untuk menyegarkan broker dan / atau pikiran klien turun sesuai dengan apa yang dikatakan. Selain itu, catatan dapat digunakan sebagai bukti jika terjadi perselisihan dengan klien yang pernah ada sebelum sebuah panel arbitrase. Namun, walaupun catatan ini dapat digunakan oleh broker (selama sidang arbitrase) untuk mendukung kasusnya, mereka mungkin juga digunakan terhadap broker. Dengan kata lain, pialang harus memikirkan apa yang mereka tulis dan juga bagaimana penggunaannya terhadap mereka di kemudian hari. Ini tidak berarti Anda harus mengubah catatan untuk menyemir cahaya yang menguntungkan. Jika Anda melihat ada yang salah dengan percakapan yang Anda lakukan dengan klien, klien tersebut harus dihubungi dan kesalahan informasi diperbaiki sebelum ada masalah.

Melakukan Ulasan Klien Sedikitnya Quarterly

Pialang harus bertemu dan meninjau setiap akun klien mereka dan kinerjanya setidaknya setiap tiga bulan. Tujuan dari pertemuan ini adalah untuk memungkinkan broker untuk terus membangun hubungan baik dengan klien, dan juga menunjukkan bahwa pemikiran yang memadai akan masuk ke dalam pengelolaan akun klien. Selain itu, diskusi triwulanan merupakan kesempatan lain bagi pasangan untuk mendiskusikan dan menyelesaikan masalah atau masalah yang mungkin timbul sejak pertemuan terakhir.

Singkatnya, jenis pegangan tangan ini akan berjalan jauh untuk membangun hubungan yang bermanfaat dan bertahan lama. Lapisan Perangkap Arbitrasi Perangkap

Saat mempertahankan saluran komunikasi terbuka dengan klien mungkin dapat memadamkan beberapa ketidakpuasan, ada kalanya broker tidak mempunyai pilihan lain selain memiliki ketidaksepakatan yang dieksplorasi di depan panel arbitrase. Sebenarnya, dalam beberapa kasus, memiliki konflik yang didengar pada sidang arbitrase mungkin benar-benar merupakan hal yang baik.

Bagi seseorang, jika seorang klien terus-menerus menuduh kurangnya kinerja dan / atau terus-menerus menyarankan agar komisi yang ditagih terlalu tinggi, panel arbitrase akan membantu dengan memutuskan satu kali dan untuk semua apakah ada peraturan yang telah dipatahkan dan / atau jika klien telah diperlakukan dengan adil. Sebuah pendengaran bisa mengakhiri hubungan sepenuhnya, tapi mungkin layak, hanya untuk menghentikan masalah ini.

Menghindari Arbitrase

Penting juga untuk dicatat bahwa saat-saat ketika masuk akal untuk menghindari sidang arbitrase. Meskipun broker mungkin berada di kanan, sidang arbitrase dapat menjadi usaha yang memakan waktu dan terkadang mahal (terutama jika broker harus menyewa pengacara pribadi untuk membela diri). Untuk itu, dalam beberapa kasus mungkin masuk akal untuk membuat klien menawarkan penyelesaian, atau untuk menemukan cara untuk mentransfer klien ke broker lain.Singkatnya, juga bermanfaat untuk menemukan alternatif etis dalam persidangan, tergantung pada fakta ketidaksepakatan itu sendiri.

Bottom Line Meskipun tidak mungkin untuk menjamin bahwa broker tidak akan pernah harus berurusan dengan klien yang sulit, mengikuti tindakan yang disarankan di atas akan membantu mengatasi potensi konflik sejak awal. (Untuk mengetahui bagaimana menangani klien yang terus menjadi masalah baca:

Mengelola (Serius) Klien Disfungsional .)